CORONAVIRUS – Prepara TÚ NEGOCIO para vencerla… CONTINUAM – FORO RESILIUM ESPAÑA

CRITICIDAD de PROCESOS y ACTIVIDADES (Boletín 2)

La CRISIS del coronavirus en España y en el Mundo.
ENFOCA tus PLANES de CONTINUIDAD y RESPUESTA hacia las PERSONAS, PROCESOS y ACTIVIDADES CRÍTICAS.

La criticidad de las Personas, Procesos y Actividades de la empresa. Dentro de una empresa se realizan muchos procesos y actividades (un proceso está compuesto por varias actividades y subprocesos con un objetivo único, está operado por personas que intervinen en el mismo y datos que son comunicados, almacenados o procesados en el mismo e infraestructuras y recursos de todo tipo).

Algunos procesos están relacionados con la cadena de comercialización, fabricación de productos y servicios, así como la atención al cliente, otros tienen que ver con el suministro de productos y servicio por proveedores hacia la propia empresa y otros son procesos más orientado al gobierno y la gestión de la empresa (reporting, financiero, planificación, toma de decisiones…). Todos estos procesos y actividades, personas, datos, infraestructuras y recursos son importantes, pero NO TODOS son críticos en situación de crisis como la que nos ocupa.

Las actividades y procesos críticos junto a las personas, datos, infraestructuras y recursos son los que, si no se realizan a tiempo, ponen en riesgo el futuro de la empresa. DEBEN estar OPERATIVOS SI o SI. Para cada sector empresarial los procesos y actividades críticos pueden ser distintos. Hay que tenerlo muy en cuenta.

Entre los procesos más importantes de cualquier empresa está el proceso comercial, en general de delivery o entrega, que incluye fabricación, entrega de servicios y productos a los clientes con su soporte cliente y su logística incluido por los diferentes canales físicos u online. Una empresa que NO CUMPLA los compromisos adquiridos con sus clientes tendera a tener pérdidas importantes, afección e impacto en su imagen y reputación y si persiste su falta de servicio, a desaparecer incluso a corto- medio plazo.

Otros procesos críticos comunes a toda la empresa son la operación de los sistemas informáticos y redes de telecomunicaciones, la seguridad de la empresa, el mantenimiento de los inmuebles para asegurar que los inmuebles están operativos (centros informáticos, centros de producción) y la seguridad de sus Personas, Bienes y Servicios.

Normalmente la criticidad de los procesos dentro de los planes de continuidad de negocio se mide en función de 5 criterios que analizan el impacto de la interrupción del proceso sobre la empresa, incluso sus posibles consecuencias en diferentes vertientes como económica, imagen, reputación, legal y de cumplimiento, personas, etc.:

  • Impacto en SATISFACCIÓN del CLIENTE: percepción y satisfacción del cliente en caso de interrupción de la entrega de los servicios y productos contratados. Existe un momento que la mayoría de cliente dejara de confiar en la empresa. Puede ser horas, días, semanas en función del sector de actividad y la consecuencia es que los clientes ponen en duda la fiabilidad en dicha empresa como suministrador privilegiado.
  • Impacto de IMAGEN de MARCA: es la imagen que proyecta la empresa en su mercado. Esta imagen se propaga por la prensa, los medios y redes sociales. Se mide en función del apetito de compra hacia su empresa (también su valor en bolsa). Si la imagen es buena, los clientes potenciales elegirán la empresa entre sus proveedores potenciales. Si es mala, se descartará la empresa como proveedor potencial o habitual.
  • Impacto ECONÓMICO: es el impacto financiero global en caso de interrupción de los procesos individuales. Pueden ser de ingresos perdidos, sanciones o gastos jurídicos, coste de reposición, perdidas de pedidos potenciales, costes salariales, etc.
  • Impacto LEGAL y REGLAMENTARIO: para los sectores regulados como el financiero- bancario, comunicaciones y otros es el no cumplimiento de las reglamentaciones debido a interrupciones de procesos cuyos servicios son recogidos en una reglamentación como puede ser los que se presten a las II.CC. (infraestructuras Críticas) o Servicios Esenciales, recogidos en sendas legislaciones, incluso bajo Estados de Alarma o Excepción, aquellos que se apliquen o decidan oficialmente. Puede resultar en la perdida de la licencia para prestarlos en caso de las AA. PP y Estado y de Sanciones Adidas.
  • Impacto OPERACIONAL: es el impacto sobre los procesos de soporte internos de la y empresa que apoyan a los procesos de negocio y servicio y a otros procesos de Gobierno y Gestión de la misma. Son los denominados comúnmente de “Día a Día”. El mejor ejemplo es la interrupción de los procesos IT (Tecnológicos) suministrados al resto de procesos de la empresa como: los sistemas de tratamiento de pedidos, entregas, almacenajes, big data, gestión de identidad, mensajería, etc.

PERSONAS (RR.HH.) requerida en Procesos y Actividades Criticas.

Para cada proceso y sus actividades clasificado como crítico, se debe identificar en toda la organización e.g. cada departamento, el número de personas requeridas para realizar las actividades que componen estos procesos críticos en situación normal de volúmenes de actividades. Así como las mínimas necesarias en diferentes niveles de posibles servicios degradados (al 75%, al 50%, etc.). Este Personal Crítico es el que hay que asegurar a toda costa y garantizar sus personas de backup y apoyo, con un nivel de conocimientos adecuado a las funciones y actividades que desempeñan. Se debe incluir tanto quienes son, conforme a las actividades, datos de contacto, así como su primer nivel de supervisión al menos.

Todas las otras personas que componen los otros niveles de supervisión, planificación, desarrollo, diseño, reporting son normalmente excluidos del personal crítico operativo. Pero pueden ser identificadas en reserva y backup siempre que disponen de la experiencia para sustituirlos.

Impacto del coronavirus sobre los volúmenes de actividades de los procesos críticos

Según el sector de negocio, el volumen de actividades puede minimizarse, pararse o incluso hundirse (p.e. viajes, ocio…) o crecer muchísimo (sector sanitario, farmacéutico, seguridad, …).

Se debe realizar una estimación del impacto potencial sobre el personal critico en el tiempo: a dos semanas, un mes vista o más. Todo ello con el objetivo de ajustar los recursos requeridos cada día y su disponibilidad operativa. Si el volumen de actividades criticas baja, se pueden poner personal critico en reserva en casa para usar en caso de necesidad. Siempre es recomendable dejar en cualquier caso reserva de personal critico o que tenga los conocimientos suficientes para suplirlo, mejor en diferentes ubicaciones incluso, más en el caso de la crisis que ahora nos ocupa.

Si el volumen de actividades crece se tiene que buscar soluciones para conseguir más recursos humanos. Por ejemplo, con voluntarios, con otros servicios externos, personal prejubilado, etc.

Adjuntamos a este Boletín un LINK con un Formulario que hemos creado con el fin de disponer de un pool de posibles VOLUNTARIOS que puedan ayudar en diferentes actividades.

https://forms.gle/6naoSXrDsuJwB36m9

También una Infografía (Covid19.pdf) que resuma y nos ayude a mejor entender a TOD@S como actuar en esta Crisis del CORONAVIRUS y que adjuntamos como Anexo al Boletin.

En ESENCIA, aplica mucho Sentido Común y aplica PREVENCIÓN y PLANEAMIENTO en todo lo posible siguiendo las recomendaciones Sanitarias y el resto que puedan complementarlas, en pro de tu Negocio, las Personas y de la propia Sociedad.

Estas recomendaciones están basadas en la experiencia de los miembros y profesionales del Instituto de Continuidad de Negocio – CONTINUAM – FORO RESILIUM ESPAÑA – durante más de una década en GESTIÓN de CRISIS y CONTINUIDAD de NEGOCIO en pro de la CULTURA de RESILIENCIA de la SOCIEDAD, sin menoscabo que SIEMPRE hay que atender y seguir las instrucciones de las Autoridades Públicas conforme vayan indicando en cada momento.

Pedro Pablo López, Presidente, revisado por Marc De Schouwer, MBCI y JD.

Instituto de Continuidad de Negocio – CONTINUAM – FORO RESILIUM ESPAÑA
“LA RESILIENCIA SE CONSIGUE CON LA CULTURA DE SUMAR QUE MULTIPLICA” – SUMATE –

Animamos a aquellas Asociaciones, Fundaciones o Agentes que quieran sumarse al, FORO RESILIUM ESPAÑA, que nos lo hagan saber, contactando con alguno de nosotros (Marc y yo principalmente).

Categories:

Tags:

No responses yet

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Uso de cookies

Este sitio web utiliza cookies, tanto propias como de terceros, para recopilar información estadística sobre su navegación, generada a partir de sus pautas de navegación. Si continúa navegando, consideramos que acepta su uso.

ACEPTAR
Aviso de cookies